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Ande andarán aquellas pedazo de compañías que reaccionaban sin pestañear ante situaciones de crísis y cuyo organigrama estaba más que preparado para resolver problemas que podían hacer peligrar su imagen/futuras ventas?

Hoy no; excepto raras excepciones, entre las que merece especial mención Mercadona, las compañías son las que te van haciendo los favores y, poco menos, salvándote tu insulsa y carente de sentido vida. Perdón de antemano por la expresión pero es que “hay que joderse”.

Para muestra un botón: hace un año me gasto un dinero considerable en una combi nevera-congelador cuyos pomos me duran exactamente 1 y 2 meses y medio. Me los reponen, con ciertas pegas, y entran en la garantía no sin antes sermonearme con la tosca manera de abrir sendos electrodomésticos. Llegaron a durar los nuevos mangos?, escasamente 3 meses. Vuelvo a solicitar recambios y me dan la bonita cifra de 80 euros por los nuevos repuestos, y es entonces cuando arde Troya. Llamo para presentar una reclamación y cuando sapos y culebras salen por mi boca, me comunican que es una partida/modelo en el que han apreciado irregularidades habiendo sido ya reparado el defecto de fábrica y que por supuesto me los cambian sin ningún tipo de gasto extra. Lo dicho “hay que joderse”. Tienen que esperar a que me cabree como una china para solucionar un problema de diseño/fabricación que hará que jamás recomiende esa marca a ningún bicho viviente en vez de reunir la carpeta de compradores de este modelo y reparar el daño antes de que haya la más mínima queja al respecto. A parte del detalle de que si no me quejo me toca pagar los 80 euros.
Lo dicho, dónde estarán aquellos departamentos de crísis destinados a salvaguardar la imagen de las empresas.

Antes nombré a mi maravilloso Mercadona y es que ellos si que se han leído el manual de empresas de servicios. Compro 8 litros de leche de los cuales 2 de 3 salen malos y antes de seguir abriendo llamo para comunicarlo. La reacción? inmediata y tajante. “No se preocupe señora, pase cuando quiera a reemplazar el producto en su totalidad”. No tuve que devolver lo comprado, ni tan siquiera demostrar que estaban en mal estado. Lo único solicitado por su parte fue un brick vacío para apuntar la partida y “comunicárselo a Península”. Qué gusto por Dios! Alguien que sabe hacer su trabajo y, más importante aún, como fidelizar a los consumidores. Luego se parten los cuernos todos buscando la idílica ventaja competitiva sostenida pensando en prestaciones, luces y … “mariconadas” obviando el factor más importante: A MÍ, que soy la que habla bien o mal de tu compañía, mejor o peor de tus productos y lo que es más importante y eficiente para tu negocio: hacer las veces de publicista ambulante, sin gasto alguno para tu negocio, y con grandes beneficios para tu futuro empresarial.

Menos I+D y más formación de los recursos humanos, tema éste que tampoco obvia mi fascinante Mercadona. Como siempre el sentido común no está en la cabeza de muchos estrategas/ejecutivos que prefieren poder y ganancias a corto plazo y no en realizar una carrera de fondo que siempre te hará obtener beneficios metálicos y también intangibles. Pero ya se sabe que dicho sentido común es el menos común de los sentidos.
Yo, soy tu empresa y tus empleados también. Es el típico tópico de que “lo que no vendes a tus empleados no podrás vendérselo al consumidor”. Muchas innovaciones, muchas rápìdas y nuevas tecnologías y medios pero poca inversión en (y para mí) la verdadera ventaja competitiva sostenida: los infravalorados recursos humanos que te hacen importante y especial y que en vez de una jornada normal y rutinaria de compras necesarias,o no, hacen que sientas que estás paseando y saludando a gente competente y agradable que están a tu disposición para cualquier duda o despiste que tengas y que no te miran con cara de mojama y ademanes de largarte un “búsquese la vida que yo tengo cosas que hacer y pocas ganas de moverme”. Y eso con suerte porque el “usted” es algo que tampoco está de moda.